O suporte técnico está disponível em quase todos os sites e serviços. É crucial para nós garantir que nossos clientes e usuários sempre tenham uma maneira de entrar em contato conosco. No entanto, nem todo mundo leva o suporte técnico a sério e acaba causando mais problemas do que o necessário - a história que estamos cobrindo hoje é um desses incidentes.
Um post do popular site do Reddit ressurgiu recentemente e circulou pela internet. Foi coroado como um dos melhores exemplos de como não seguir as instruções do suporte técnico. Na postagem, um agente de suporte fala sobre o usuário A e o estresse que ele passou ao trabalhar com esse indivíduo.
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O início
A história começa com os fundamentos do suporte técnico. Você tem um problema, envia um tíquete por meio do sistema e aguarda uma resposta com instruções sobre como corrigi-lo. Fácil, certo? Bem, ao que parece, algumas pessoas ainda não conseguem descobrir como seguir as instruções.
Temos um sistema bastante simples. Você pergunta por alguma coisa e você consegue alguma coisa . Comigo até agora? É realmente simples para o usuário.
Ao fazer compras, você geralmente tem duas opções: comprar regularmente ou como presente para outra pessoa. Para o usuário A, é aqui que tudo deu errado.
Apesar da opção de presente ser claramente diferente da compra normal, o usuário A continuou cometendo o mesmo erro indefinidamente. É fácil ver como isso se torna frustrante quando você já tem indicações claras sobre as diferenças e vários avisos.
Há também um grande botão que diz clique aqui se quiser alguma coisa para outra pessoa. Com um aviso vermelho gigante abaixo que diz: Ei, se você não usar aquele botão grande logo acima do alguma coisa que você pedir será PARA VOCÊ.
De acordo com a postagem, o usuário A é responsável por gerenciar muitas outras pessoas em sua organização. Sem falhas, a equipe de suporte recebia um tíquete para uma nova compra uma vez por mês, sempre vindo do mesmo usuário, sempre relatando o mesmo problema.
A frustração
Toda segunda segunda-feira de cada mês, a equipe de suporte recebia o mesmo tíquete enviado pela mesma pessoa, o usuário A. A mensagem dizia aproximadamente Eu perguntei por alguma coisa para uma nova contratação, mas eles nunca conseguiram. Por favor, corrija. Isso durou mais de um ano - muita dedicação para não seguir as instruções!
Você consegue adivinhar o que o usuário A estava fazendo de errado? Certamente deve haver um problema sério se o mesmo problema surgir toda vez que uma compra for feita. Ou o usuário estava simplesmente ignorando tudo sobre a opção de presentear, incluindo o grande botão vermelho e vários avisos.
Claro, como um bom agente de suporte faria, o redator original da postagem respondeu aos tíquetes com diligência. Eles até incluíram uma lista completa de instruções passo a passo sobre como usar as diferentes mecânicas de compra na loja!
Use o botão para pedir alguma coisa para outra pessoa. Enviaremos passagem para o departamento de finanças para trocar os encargos.
Apesar do melhor esforço da equipe, as mensagens e tickets nunca deixaram de vir do usuário A. A mesma coisa, todos os meses. Após mais de um ano, a equipe acabou tomando uma decisão crucial: não ajudar dessa vez, com reforço do gerente / diretor.
A solução
Depois de ter ingressos repetidos o suficiente do mesmo usuário que poderiam ser corrigidos simplesmente clicando em um botão diferente, a equipe está farta. Eles decidiram desativar a capacidade do usuário A de enviar tíquetes virtuais, forçando-a a ligar para o suporte técnico para obter tíquetes. A esperança aqui era que ela ligasse, ouvisse o que a mesa tem a dizer e aprendesse como usar as funções de compra de maneira adequada.
A equipe também decidiu enviar um e-mail de aviso à usuária A, informando-a sobre sua posição atual na empresa.
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Olha, você faz isso TODOS os meses. Dissemos COMO fazer isso da maneira correta por um ano. Se você ainda não consegue descobrir, você está sozinho e todas essas cobranças recairão sobre você.
Claro, isso não é o fim de tudo. Antes de enviar o e-mail com palavras fortes, a equipe fez questão de enviar um CC para o chefe do usuário e anexar os 12 meses de tíquetes de suporte. Felizmente para a equipe, isso passou completamente despercebido pelo usuário A.
Não passou muito tempo antes que a equipe tivesse uma resposta do usuário A. Em um e-mail escrito em grande parte em CAPS, eles receberam ameaças contra a equipe de suporte, bem como muitos comentários mal-intencionados sobre o sistema de compra.
O QUE VOCÊ QUER DIZER QUE NÃO POSSO ABRIR OS BILHETES MAIS ?! E POR QUE ESTOU COBRANDO POR ISSO ?! VOCÊ SABE QUEM EU APOIO ?! VOCÊ IRÁ CORRIGIR ISSO AGORA OU MEU CHEFE OUVIARÁ SOBRE ISSO.
O que a usuária A não sabia é que seu chefe já estava vendo tudo, pois as cartas chegavam em sua caixa de entrada também, graças a ser previamente CC-d pela equipe de suporte. Não demorou muito até que o chefe resolvesse o assunto por conta própria.
Peço desculpas pelo comportamento da usuária A. Por favor, não deixe o comportamento dela afetar o maravilhoso suporte que você fornece ao nosso departamento. O usuário B agora será responsável por interagir com sua equipe para obter alguma coisa para nossas novas contratações. Conceda ao usuário B as permissões que o usuário A tinha anteriormente.
Alegrar! Depois de encerrar a conta de rede do usuário A, tudo voltou ao normal. De acordo com o chefe, as instruções incluídas em cada resposta do tíquete funcionaram perfeitamente após o teste, confirmando ainda mais a incapacidade do usuário A de seguir as instruções.
Não seja como o usuário A.
O título da postagem original zomba do processo de pensamento falho do usuário problemático, usando frases como Suas instruções são estúpidas. e Vou continuar fazendo as coisas do jeito que sempre fiz. Um aviso justo: se você pensar assim ao receber suporte, você pode acabar no popular r / tales do subreddit de suporte técnico também, assim como o usuário A fez.
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Postagem original escrito por pcx226 no Reddit.
